Collectif dysfonctionnel : rôle pour le système ?

Comment faire évoluer une équipe perçue comme profondément et irrémédiablement dysfonctionnelle ?

Prenons l’exemple d’une équipe informatique d’une usine de taille moyenne. On leur reproche leurs choix, leurs décisions, leurs communications. Ils ne feraient que des erreurs et ils seraient en conflit avec tout le monde.

La direction de l’usine nous explique qu’elle a tout tenté et elle se demande aujourd’hui si le problème n’est pas un peu plus large que cette simple équipe. C’est pourquoi elle fait appel à Soco.

Avant toute chose, nous établissons un état des lieux du fonctionnement et de la dynamique collective. Avec un prisme de psychologues spécialisées en sciences sociales et en sciences cognitives nous observons et nous écoutons. Puis nous rédigeons un rapport offrant au collectif une analyse neutre, bienveillante et sans complaisance.

Dans le cas de cette équipe informatique, nous nous rendons compte que le dysfonctionnement de cette équipe est en fait très utile au système. En effet, il assure son équilibre. Mais pour mieux comprendre, reprenons depuis le début.

Cette usine vit en situation dégradée depuis ces dernières années. En effet, des choix en termes techniques et managériaux n’ont pas permis de développer un outil industriel et des méthodes fiables. Au fil du temps et dans ce contexte dégradé, les équipes ont choisi la stratégie collective de l’attribution causale. Autrement dit, ils ont choisi d’attribuer la raison de leurs échecs non pas à leurs propres décisions mais à des causes externes : le marché, les clients, le climat, etc. Ces fautifs se sont progressivement matérialisés sur un bouc émissaire : l’équipe informatique. Plus ou moins consciemment, l’équipe remplie le rôle qu’on lui assigne. Et si parfois les informaticiens râlent ou se plaignent, cela ne fait que confirmer leur rôle. Ils sont enfermés dans celui-ci et alternent entre leur métier et ce que le système attend d’eux : être responsable des échecs de l’usine ! A force de cette situation, des conflits apparaissent, des erreurs sont plus nombreuses. Que cela soit l’équipe informatique ou le reste du système, sitôt qu’ils tentent d’analyser leur expérience, les conclusions sont biaisées par leur préjugés : elles confirment ce qu’ils croient tous savoir, l’équipe informatique est responsable des échecs. Ils n’apprennent donc pas, ne peuvent pas prendre des décisions éclairées et restent dans leur situation dégradée. Mais la cohésion du système est sauve. Personne n’a de doute, c’est l’informatique la cause de leur problème !

Accompagner cette équipe a nécessité de travailler avec tout le système et non pas seulement avec l’équipe informatique. C’est notamment en redéfinissant une ambition, des valeurs et des moyens pour les atteindre, en choisissant des stratégies collectives plus adaptées pour faire face, en travaillant la place et le rôle de chacun que le système a pu trouver une dynamique sereine et performante.